คริส วอสส์ เจ้าหน้าที่เจรจาต่อรองตัวประกันของเอฟบีไอที่ทำงานมายี่สิบกว่าปีนำเอาประสบการณ์ที่ได้จากการเจรจาต่อรองตัวประกันกับคนร้ายมาประยุกต์กลายเป็นเทคนิคแนวทางในการเจรจาต่อรองทางธุรกิจและในชีวิตประจำวัน
โดยมีการนำกรณีการเจรจาต่อรองตัวประกันที่เขาเคยทำหน้าที่เป็นผู้เจรจา ตั้งแต่กรณีโจรปล้นธนาคาร, ผู้ก่อการร้ายจี้เครื่องบิน, ไปจนถึงกลุ่มกบฎติดอาวุธอาบูไซยาฟในประเทศฟิลิปปินส์ มายกเป็นตัวอย่างว่าเขาใช้เทคนิคอะไรแล้วประสบความสำเร็จ มีหัวข้อหลักๆ ที่แตกต่างจากเทคนิคการเจรจาต่อรองทั่วไปที่มีอยู่ในตลาดดังนี้
-
เทคนิคทั่วไปเน้นที่การเอาชนะคู่เจรจาด้วยเหตุผล แต่เล่มนี้เน้นที่การสร้างความเป็นมิตร, แสดงออกถึงความเข้าใจในตัวคู่เจรจาเพื่อให้คู่เจรจารู้สึกว่าเราเข้าใจความต้องการของเขาด้วยหลักการฟังเชิงรุก(Active Listening) – ที่ผ่านมาเราคิดว่าเรื่องสำคัญในการเจรจาต่อรองคือการพูด แต่เล่มนี้เน้นว่าการฟังเป็นสิ่งที่สำคัญกว่า, การสะท้อน(Mirroring) – พูดซ้ำในสิ่งที่คู่เจรจาพูดออกมา, การติดฉลาก(Labeling) – เทคนิคทั่วไปจะไม่พยายามเอาอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องกับการเจรจา แต่เล่มนี้เน้นจับอารมณ์ความรู้สึกของคู่เจรจาแล้วพูดมันออกมาเพื่อแสดงให้เขารู้ว่าเรารู้ว่าเขารู้สึกอย่างไรเพื่อสร้าง, ยุทธวิธีสร้างความรู้สึกร่วม(Tactical Empathy) เพื่อทำให้เขารู้สึกว่าเราเป็นพวกเดียวกับเขา
-
เทคนิคทั่วไปเน้นไปที่การใช้เหตุผลเพื่อสนับสนุนว่าข้อเสนอของเราดีกว่าของคู่เจรจา แต่เล่มนี้จะพยายามโน้มน้าวให้คู่เจรจารู้สึกว่าข้อเสนอของเราก็คือข้อเสนอที่เขาต้องการ โดยทำให้เขาคิดว่าข้อเสนอของเราเกิดขึ้นจากความคิดของเขาเอง ด้วยการใช้ยุทธวิธีคำถามหยั่งเชิง(Calibrated Question) “อย่างไร” “อะไร”, การดัดแต่งความจริง, สร้างภาพลวงตาว่าเขาเป็นคนคุมสถานการณ์
-
นอกจากนั้นยังเน้นให้คู่เจรจาพูดออกมาว่า “ไม่” แทนที่จะพยายามให้เขาพูดว่า “ใช่” เหมือนเทคนิคทั่วไป
-
นักเจรจา 3 ประเภท นักวิเคราะห์, นักประนีประนอม, คนมั่นใจในตัวเอง
-
ที่พิเศษที่สุดคือแนวคิดเรื่อง “หงส์ดำ” โดยบอกว่าความจริงในการเจรจาต่อรองมีอยู่ 3 อย่างคือ สิ่งที่รู้ว่ามีอยู่และรู้ว่าจะเกิดขึ้น(Known knowns) – คู่เจรจาชื่ออะไร ตำแหน่งอะไร กำลังเจรจาเรื่องอะไร ฯลฯ, สิ่งที่รู้ว่ามีอยู่แต่ไม่คิดว่าจะเกิดขึ้น(Known unknowns) – เปลี่ยนคู่เจรจาเพราะคนเดิมป่วยกระทันหัน ฯลฯ, สิ่งที่ไม่รู้ซึ่งไม่มีทางรู้ได้เลย(Unknown unknowns) – กรณีกริฟฟิน ซึ่งสิ่งที่ไม่รู้ซึ่งไม่มีทางรู้ได้เลย(Unknown unknowns) สำคัญที่สุด เรียกว่าหงส์ดำ ใครหาพบจะมีแต้มต่อในการเจรจาต่อรองทันที
